...LE CLIENT EST ROI !

Dans l’optique de promouvoir leurs produits et surtout de satisfaire leurs clientèles, bon nombre d’entreprises mettent l’accent  sur  la qualité d’accueil réservé aux clients. Le tourisme pour sa part a fait de ce concept un élément fondamental de sa stratégie marketing pour sa promotion et surtout pour la fidélisation de sa clientèle. Or, l’accueil constitue la  chose la moins partagée chez de nombreux pays touristiques en gestation, dont le Cameroun. Les gestes posés, les attitudes adoptées, les politiques et les techniques mis en œuvre (dans le taxi, le train, le bus, les bureaux, dans la rue…) ne contribuent toujours efficacement pas à la satisfaction et la fidélisation du visiteur. La nécessité que l’on  s’y attarde un peu est pourtant avérée. Mais alors accueillir, qu’est-ce que c’est ?

Accueillir, c’est créer une atmosphère qui permette à l’Autre de se sentir désiré, attendu. Cette atmosphère qui se crée rend son séjour agréable, favorisant ainsi son passage de l’extérieur vers l’intérieur de « sa nouvelle communauté ».  L’Autre, en dépit de sa race, sa vision du monde, son appartenance ethnique… a besoin de se sentir « comme chez lui » là où il se trouve.  A  cet effet un certain nombre de gestes, d’attitudes peuvent  contribuer à faire passer l’Autre vers l’intérieur d’un lieu, d’une communauté, le transformant ainsi en une personne connue et acceptée :

La Reconnaissance : C’est l’instant du tout premier contact et sans doute le plus important.  (Faire signe, sourire, saluer verbalement, être poli, parler avec un ton de voix agréable…) ;

L’hospitalité : A ce niveau, l’Autre est admis dans le cercle de la famille et manifeste un sentiment d’appartenance à cette famille (il désire être vraiment vu, qu’on lui accorde de l’importance, qu’on vienne vers lui. Il voudrait que son vis-à-vis soit honoré de le voir, que l’attention lui soit accordée et voudrait être adéquatement renseigné) ;

Le maternage : C’est traiter l’Autre de façon maternelle. (Le visiteur souhaite que  l’on s’occupe de lui comme s’il était seul à exister ; que l’on soit touché par ses problèmes de voyage ; il souhaite être surpris avec de nouveaux petits soins ; que l’on fasse des sacrifices pour agrémenter son séjour ; qu’on lui donne une poignée de main ; que l’on l’appelle par son nom ; que l’on parle sa langue ; qu’on prenne le temps de le connaitre personnellement ; qu’on l’invite à rester plus longtemps  …

  Accueillir, c’est apporter une valeur ajoutée au service. C’est un « acte obligatoire » qui accompagne l’acte de production de service.  « Accueil =TVA (Tourisme à Valeur Ajoutée) ».

Améliorer la qualité de l’accueil,  revient à s’ouvrir à l’Autre, le connaitre et se faire connaitre de lui. C’est favoriser la reconnaissance, le respect des différences...Seulement, le faire revient à relever un certain nombre de défis :

-Abolir les tares liées aux différences culturelles (racisme, tribalisme, préjugés sociaux ….) ;

-Prendre en considération les expériences de contact avec la population accueillante (l’arnaque, la duperie, l’arrogance, la malhonnêteté, le vol… sont autant de situations de mauvais accueil vécues par bon nombre de personnes  et  qui ternissent l’image du lieu visité, atténuant à mesure sa fidélisation.

-Briser la barrière de la langue (Échanger avec l’Autre dans sa langue facilite son intégration rapide).

-Rajeunir le personnel dans les sphères décisionnelles pour une bonne  promotion du tourisme camerounais. Du fait de la mobilité de leur pratique, de leurs attitudes souvent moins marquées par des préjugés sociaux que leurs ainés, du fait de leur aptitude à intégrer facilement le « village planétaire » par le biais des TIC, les jeunes constituent un potentiel humain non négligeable de promotion touristique. Ils ne voient pas en l’Autre un étranger, ils l’abordent sans réticences, sans créer une quelconque distance. Ils lui permettent de passer très rapidement vers leur communauté.

De même, la formation du personnel sur la qualité de l’accueil s’avère nécessaire. Ceci dans l’optique de définir clairement quelles attitudes sont convenables, ou non, dans le cadre de l’exercice des tâches afférentes à leur poste. Il convient également sur ce point d’évaluer régulièrement le personnel. La satisfaction du client est un facteur indéniable de réussite.